如果要用一句話來概括「使用者體驗」的精髓，我覺得是：永遠要讓使用者知道下一步要做什麼。
為什麼這麼說呢？因為現在一般的網路產品的功能都非常的多，介面也相對的越來越複雜。拿 Facebook 做範例，經過多年的迭代之後，它的功能已經比以前（2012 年）多得多，以前的 Facebook，就是讓你看看你的朋友發佈的訊息，或是推薦你朋友的朋友給你。但是現在的 Facebook 已經不只是社群平台，比如說它有提供類似 YouTube 這樣子的影片串流，可以收看節目，也有像是 Instagram 的現時動態，甚至可以購物。那麼，他現在已經從一個單純的社群媒體變成了一個有點類似 Yahoo 這樣的入口網站，所以其實這類的產品呢，我覺得維持好的使用者體驗的挑戰是非常大的。
一個好的使用者體驗，其實可以表現在兩個部分：第一個部分是對你的用戶來說，我們如果拿內容平臺 Medium 來做比方的話。我今天如果是一個讀者，我可以很快速的找到喜歡的文章，或者是他可能方便分享給我的朋友。並且我每次打開 App 的時候，推薦的內容都非常精準，當我想要看一些新的相關內容的時候呢，他也都可以正確的顯示。這個對於使用者來說就是一個很好的體驗。
使用者體驗的下一個層次，其實就在有沒有符合商業目標，或是有沒有符合組織的目標。以剛才 Medium 的推薦算法為例，如果我真的要讓用戶很開心的話，那我每一次都推薦給他免費的內容，確保所有用戶每一篇都可以讀，這當然是一個很好的用戶體驗，因為我們的確從用戶的角度思考。可是，如果我們從組織的層面去思考的話，這麼做其實沒有辦法維持平臺運行的成本。所以另外一個層次的用戶體驗，就是如何在不造成用戶困擾的情況下，同時也達到組織的商業目標。
如果繼續用 Medium 的這個例子來舉例的話，作為產品經理我可能就會去思考，我是不是應該要適時的也加入一些付費的文章進去推薦系統？比如說如果某個讀者喜歡閱讀關於設計的文章，那可不可以讓他看到相關內容的時候呢，多推薦給他一些付費的內容？就內容層面來說，它的確可能感興趣，而對於組織來說，也有一個讓用戶轉化的機會。
但是這個事情也不能做過頭。如果你放了全部都是付費的文章，這個用戶他可能用了幾次之後就會覺得，哎呀，我就不要再點你的推薦新聞了，因為你每次推薦給我的東西都要我付錢，那這樣子就會造成用戶使用上不方便，甚至用戶就會放棄使用。所以其實使用者體驗要追求的是一個平衡。第一個步驟是我們先替用戶想：用戶會喜歡什麼樣子的內容，或者是用戶會喜歡什麼樣的功能。第二步要去思考，怎麼樣讓我們的設計可以幫助到最終的商業目標。這個是使用者體驗需要思考的兩個層次。當然 Medium 這個付費文章的展現邏輯不可能這麼簡單，實際上會有很多需要去考慮的部分，這邊只是作為一個舉例。
結論
那如果你以前有曾經接觸過一些，比如說講的是行銷轉換的漏斗，像是 AARRR 這樣子的模型呢？其實我剛才說的事情呢，跟這個 AARRR 的模型有一點類似，只是因為我不太喜歡使用專有名詞，所以我覺得用戶體驗就是拆成幾步：第一個是，好的用戶體驗的原則是你的用戶理論上應該永遠都要知道下一步是什麼，那如果當這個流程結束的時候，你的用戶應該也要清楚的知道流程結束了，沒有下一步。那這個沒有下一步的這一個訊號，其實也是一個很重要的部分。那第二個就是當我們在考慮用戶體驗的時候。 第一步是先讓用戶滿意。第二是我們從這個讓用戶能夠滿意的設計，或者是能讓用戶滿意的這個流程中，去找到符合組織商業目標的改進方案。
說起來雖然簡單，可是如果要把他做得好，也是必需要下非常大的功夫的。拿幾個比較常見的案例來看，如果我們今天做的是內容類型的產品，其實你最後要消費者做的事情不外乎幾種：
- 若你是按照廣告來進行變現的話，那你的收入其實很大一部分跟流量以及轉化量有很大的關聯。所以你希望用戶去做的事情，其實就是讓她們創造更多的流量，包含提昇每個用戶的頻率、以及提昇用戶的分享。
- 如果你今天做的是直效廣告，那麼廣告主可能會和轉化率。那麼跟你的選品就很多關係，以及你的銷售是否真的可以給出折扣。很多 YouTuber 會有這種類型的廣告，但其實當商品本身折扣力度不夠的時候，很難直接產生轉化。
- 如果你是銷售內容本身，那麼轉化就發生在網站上面。那麼除了價格之外，也需要考慮消費者購買是否方便。例如減少轉化的步驟，降低用戶結帳的難度等等。
